基于網(wǎng)站用戶(hù)行為的忠誠(chéng)度分析

< 用戶(hù)虔誠(chéng)度(Loyalty)是用戶(hù)出于對(duì)企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的水平。對(duì)網(wǎng)站來(lái)說(shuō),用戶(hù)虔誠(chéng)度則是用戶(hù)出于對(duì)網(wǎng)站的功能或服務(wù)的偏好而經(jīng)常拜訪(fǎng)該網(wǎng)站的行動(dòng)。依據(jù)客戶(hù)虔老實(shí)際,傳統(tǒng)銷(xiāo)售行業(yè)的虔誠(chéng)度可由以下4個(gè)指標(biāo)來(lái)度量。

★ 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向(Repurchase Intention): 購(gòu)買(mǎi)以前購(gòu)買(mǎi)過(guò)的類(lèi)型產(chǎn)品的意愿；
★ 交叉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向(Cross-buying Intention): 購(gòu)買(mǎi)以前未購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型或擴(kuò)大服務(wù)的意愿；
 
★ 客戶(hù)推薦動(dòng)向(Customer Reference Intention): 向其余潛在客戶(hù)推薦,傳遞品牌口碑的意愿；
★ 價(jià)格忍耐力(Price Tolerance): 客戶(hù)樂(lè)意支付的最高價(jià)格。 
以上4個(gè)指標(biāo)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站而言,可能還有實(shí)用性,但對(duì)大多數(shù)網(wǎng)站是不適合的,所認(rèn)為了讓剖析存在普遍的實(shí)用性,同時(shí)為了滿(mǎn)意所有的指標(biāo)都可能量化(上面的客戶(hù)推薦動(dòng)向比較難以量化),以便進(jìn)行定量剖析的請(qǐng)求,咱們抉擇所有網(wǎng)站都具備的基于拜訪(fǎng)的用戶(hù)行動(dòng)指標(biāo):用戶(hù)拜訪(fǎng)頻率、最近拜訪(fǎng)間隔時(shí)光、均勻停留時(shí)長(zhǎng)跟均勻?yàn)g覽頁(yè)面數(shù),這些也是Google Analytics原版本中用戶(hù)虔誠(chéng)度模塊下的4個(gè)指標(biāo)。 
這4個(gè)指標(biāo)在上文已經(jīng)屢次提到了,定義不再重復(fù)介紹。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)光區(qū)間也是依據(jù)網(wǎng)站的特點(diǎn)來(lái)定的,假如網(wǎng)站的信息更新較快,用戶(hù)拜訪(fǎng)較為頻繁,那么可能恰入選取較短的時(shí)光段,這樣數(shù)據(jù)變更上的靈敏度會(huì)高些;反之,則抉擇稍長(zhǎng)的時(shí)光段,這樣用戶(hù)的數(shù)據(jù)更為豐富,指標(biāo)的剖析結(jié)果也會(huì)更加正確有效。在統(tǒng)計(jì)得到這4個(gè)指標(biāo)的數(shù)值之后,單憑指標(biāo)數(shù)值還是無(wú)奈得到用戶(hù)虔誠(chéng)度的高低,須要對(duì)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理得到相應(yīng)的評(píng)分,通過(guò)評(píng)分就可能辨別用戶(hù)的虔誠(chéng)度在總體中處于什么樣的水平。 
這里利用min-max歸一化的方法,將4個(gè)指標(biāo)別進(jìn)行歸一化后縮放到10分制(0-10分)的評(píng)分區(qū)間。網(wǎng)站設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)網(wǎng)站前，必須告訴網(wǎng)站所針對(duì)的人群、區(qū)域、國(guó)家等。如果能提供某種行業(yè)的更好，這樣中華網(wǎng)庫(kù)在設(shè)計(jì)上就會(huì)針對(duì)這種人群的瀏覽習(xí)慣特別定制您的網(wǎng)頁(yè)。這里須要留神的是,min-max歸化會(huì)受到異樣值的影響,比方用戶(hù)瀏覽頁(yè)面數(shù)有個(gè)50的異樣大的數(shù)值,那么歸一化后大局部的值都在集中在較小的分值區(qū)域,所以倡導(dǎo)在歸一化之前排查一下各指標(biāo)是否存在異樣值，假如存在,可能對(duì)異樣值進(jìn)行轉(zhuǎn)換或過(guò)濾;同時(shí)這里的最近拜訪(fǎng)間隔時(shí)光同樣實(shí)用以"天"為單位,留神歸一化的時(shí)候須要進(jìn)行特別處理,因?yàn)殚g隔天數(shù)越大,相應(yīng)的評(píng)分應(yīng)當(dāng)越小,不同于其余3個(gè)指標(biāo),其余3個(gè)指標(biāo)利用公式(x-min)/(max-min),最近拜訪(fǎng)間隔天數(shù)要利用(max-x)/(max-min)的方法進(jìn)行處理。咱們利用近一個(gè)月的用戶(hù)拜訪(fǎng)數(shù)據(jù),抉擇其中3個(gè)用戶(hù)列舉一下用戶(hù)行動(dòng)數(shù)據(jù)的處理情況,見(jiàn)表6-2。

 
表6-2中,用戶(hù)虔誠(chéng)度的4個(gè)剖析指標(biāo)經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理后同一以10分制的情勢(shì)輸出,這樣就能直接辨別每個(gè)用戶(hù)的每項(xiàng)指標(biāo)的表示好壞。網(wǎng)站設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)網(wǎng)站前，必須告訴網(wǎng)站所針對(duì)的人群、區(qū)域、國(guó)家等。如果能提供某種行業(yè)的更好，這樣中華網(wǎng)庫(kù)在設(shè)計(jì)上就會(huì)針對(duì)這種人群的瀏覽習(xí)慣特別定制您的網(wǎng)頁(yè)?；诿總€(gè)指標(biāo)的評(píng)分,可能對(duì)用戶(hù)進(jìn)行篩選,比方營(yíng)銷(xiāo)部分重點(diǎn)跟進(jìn)經(jīng)常拜訪(fǎng)網(wǎng)站的用戶(hù),可能抉擇拜訪(fǎng)頻率評(píng)分大于3分的用戶(hù),或者重點(diǎn)跟進(jìn)用戶(hù)拜訪(fǎng)參加度較高的用戶(hù),可能篩選均勻停留時(shí)光跟均勻拜訪(fǎng)頁(yè)面數(shù)都大于3分的用戶(hù),這樣可能幫助營(yíng)銷(xiāo)部分敏捷定位虔誠(chéng)用戶(hù)。 
這里咱們用4個(gè)用戶(hù)行動(dòng)指標(biāo)來(lái)評(píng)估用戶(hù)的虔誠(chéng)度,這類(lèi)基于多指標(biāo)從多角度進(jìn)行評(píng)估最常見(jiàn)的展示方法就是雷達(dá)圖,或者叫蛛網(wǎng)圖,在電腦游戲里面比較常見(jiàn),比方一些足球游戲利用雷達(dá)圖來(lái)表示球員的各方面的才干指數(shù),如防守、進(jìn)攻、技巧、力量、精力等,所以這里也可能借用雷達(dá)圖用4個(gè)指標(biāo)來(lái)展示用戶(hù)的虔誠(chéng)度表示情況,如圖6-18所示。

圖6-18利用了表6-2中三位用戶(hù)的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)繪制而成,可能十分形象地表示用戶(hù)虔誠(chéng)度在各指標(biāo)上的表示情況,用戶(hù)1的整體虔誠(chéng)度較低,用戶(hù)2在拜訪(fǎng)頻率跟拜訪(fǎng)間隔存在較好表示,而用戶(hù)aki拜訪(fǎng)存在絕對(duì)較高的參加度。利用雷達(dá)圖剖析用戶(hù)的虔誠(chéng)度重要有如下上風(fēng)：
 
★ 可能完全地顯示所有評(píng)估指標(biāo); 
★ 顯示用戶(hù)在各指標(biāo)評(píng)分中的偏向性,在哪些方面表示較好; 
★ 可能簡(jiǎn)單察看用戶(hù)整體的虔誠(chéng)情況,即圖形圍成的面積大小(假設(shè)4個(gè)指標(biāo)的權(quán)重相等,若重要水平存在明顯差別,則不能用面積來(lái)衡量);
 
★ 可能用于用戶(hù)間虔誠(chéng)度的比較。網(wǎng)站制作如果您對(duì)您的網(wǎng)頁(yè)不清楚，沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，不要緊，您最好告訴建站公司您最大程度的預(yù)算，他們會(huì)全程為您提供服務(wù)。 
所以,基于雷達(dá)圖展示用戶(hù)的虔誠(chéng)度之后,營(yíng)銷(xiāo)部分可能直接查看哪些網(wǎng)站設(shè)計(jì)用戶(hù)存在較好的虔誠(chéng)度,哪些用戶(hù)值得他們重點(diǎn)跟進(jìn)。

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